¿Qué hacemos con los no clientes?

¿Qué hacemos con los no clientes?

El cliente siempre tiene la razón. Es la máxima que me grabaron a fuego en mis primeros pasos en el mercado laboral. La había escuchado antes, pero empezó a cobrar sentido cuando, becario de una empresa de consultoría, tenía que dar lo mejor de mí mismo para conseguir nuevos contratos, ejecutarlos exitosamente y fidelizar clientes que quisiesen seguir comprando nuestros servicios.

Adquirió una nueva dimensión más tarde, en otra experiencia laboral, el jefe se empeñaba en copar el mercado con estrategias que resultaban en una tasa bastante alta de impagados. Sencillamente porque el servicio se prestaba directamente al interesado sin pasar por los protocolos formales de aceptación del “cliente”.

Teníamos muchos usuarios pero una gran parte no pagaba por nuestros servicios. Y en cierta ocasión me tocó empezar a lidiar con ellos. “No mira, habla con el departamento de compras”, “Espera, te paso con el responsable de evaluación de proveedores”. La culpa la tenía mi jefe, que era muy bueno ideando servicios y colocándolos a usuarios pero muy malo gestionando ventas y peor organizando trabajo. Entre eso y la política de “asador a precio de burguer”, tuve que ingeniármelas para sobrevivir en el caos hasta que alguien me ofreció salir de allí.

Ese alguien me pagaba un sueldo fijo que no se correspondía con la carga de trabajo ni el nivel de facturación que estaba generando, lo que me hizo ver que quizá estaba preparado para conseguir mis propios clientes.

Sí, efectivamente, el cliente siempre tiene razón. Pero ¿qué es un cliente? En su primera acepción para el término la RAE habla de “Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.” Y claro, si tienes una tienda está claro: quien compra. Pero ¿utilizar con asiduidad los servicios de un profesional o empresa? ¿Implica pago?

Para un autónomo sí. Si quienes recuren a tu capacidad de trabajo o tu opinión formada e informada con asiduidad no te pagan te quedas sin ingresos. Y te comen los gastos. Luego clientes son quienes, de alguna manera, hacen posible que pagues las facturas. Las de casa y las del trabajo. Porque, como seres humanos, los autónomos también necesitan un techo, alimentación, calefacción, electricidad, teléfono… incluso, de vez en cuando, unas vacaciones.

Así pues, es importante identificar, cuanto antes, quienes son los “no clientes”. Sería muy fácil si dijésemos que un “no cliente” es todo aquel que no compra tus productos o servicios. Y podría ser una buena aproximación, pero entonces nos estamos perdiendo la acción comercial: toda esa parte del trabajo del autónomo que consiste en conseguir que lo que antes no era un cliente se convierta en cliente. Para ti o para alguien en tu red de contactos y colaboradores.

No, los “no clientes” son otra cosa. Son una especie con la que te relacionas con relativa frecuencia, usan tus servicios pero nunca pagan por ellos. Salvo que tengas un modelo “freemium”, que requiere de una gran masa de gorrones mantenidos por unos pocos dispuestos a pagar por algo más por cosas que no están en el paquete que puedes ofrecer gratis.

En el caso del autónomo todo lo que hagas sin cobrar tiene un coste de oportunidad. Mientras estás resolviendo gratis lo que te ha pedido un “no cliente” estás dejando de atender clientes, de conseguir nuevos clientes, de salir al parque a pasear un rato, de dedicarte a tu voluntariado favorito o de ponerte al día en algún tema que te interese. No es sólo eso, también estás haciendo trabajo no remunerado. Trabajo que podrías hacer en otro momento o que podría hacer otra persona.

En el ámbito del medio ambiente y la sostenibilidad la cosa alcanza niveles épicos. Afecta gravemente al sector de la educación ambiental, donde a pesar de haber brillantes profesionales que se han formado y cuentan con experiencia, las empresas se buscan a cualquiera que venga gratis a dar una charla sobre residuos, economía circular o lo que quiera que sea que quede bien para lavar su imagen o cumplir gratis con un compromiso cosmético con la sostenibilidad o la responsabilidad corporativa.

Así nos va, estamos encumbrando a grandes vendedores de humo a los que la única profesión que se les recuerda es dar charlas, a los que no se les conoce ningún cliente o trabajo distinto del de estar disponibles para todos los saraos organizados para hacer propaganda verde para mayor gloria y greenwashing de sus organizadores. Iluminados que proponen medidas cosméticas, sin entender la legislación que aplica o qué hay detrás de los procesos que generan los impactos ambientales, sociales y económicos de las organizaciones a las que arengan gratis, con cuatro píldoras verdes difíciles de incorporar en sus modelos de negocio.

Pero no sólo. Cuando hablamos de temas tangibles, como residuos, la cosa se pone seria ¿Por qué una empresa cobra por llevarse un residuo y otra lo retira gratis? ¿Has analizado su modelo de negocio y el destino final de esos materiales que se han llevado de tus instalaciones?

¿Qué hacemos con los “no clientes”? recordar eso. Que no son clientes. No te cubren los gastos, no pagan los costes de tu trabajo, no te dan beneficios que puedas reinvertir en seguir formándote o destinar a unas vacaciones… Verás que gracia te van a hacer cuando tengas un problema de salud u otra circunstancia que te mantenga una temporada fuera de juego.

No tienen razón. La experiencia y el prestigio profesional se consiguen trabajando, no haciendo más grande la bola de quienes desprecian a las personas que se preparan y se forman para aportar su capacidad a un proyecto. ¿Empresas que no tienen presupuesto para cubrir los costes de su funcionamiento? Mal vamos.

¿Te has topado alguna vez con un «no cliente»? ¿Cómo lidias con ellos?

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