La cita previa como excusa.

pasaporteSe me ocurre una interesante cantidad de situaciones en las que no puedes acceder al servicio de cita previa para DNI y pasaporte. O en las que este sistema no puede satisfacer una necesidad particular en relación a la obtención de estos documentos. Esta mañana he dedicado cuatro horas de espera a reflexionar sobre el tema con las cerca de 20 personas que nos encontrábamos en la misma situación en la comisaría del distrito.

Parece mentira cómo la “digitalización” de la Administración Pública sin la pertinente “modernización” puede acabar con la esencia del servicio público: la garantía de los derechos individuales. A pesar de estar implicado en alguna medida, hasta que no lo sufres en tus propias carnes, y desde distintos puntos de vista, no eres consciente de la problemática de ofrecer una amable cara electrónica detrás de la que se oculta un obsoleto sistema analógico. De nada sirven los contestadores automáticos o servidores vocales, los gestores de turnos o los portales institucionales si la realidad física de la gestión no es acorde con las posibilidades de la tecnología. Porque no se trata de lo que puedan hacer las máquinas, la cosa va de lo que hacemos las personas.

Y no es una cuestión de funcionarios contra el resto del mundo: es una cuestión de organización del trabajo. ¿Se ajusta al objetivo para el que sirve? Si te pagan para calentar la silla no tienes incentivos para hacer pasaportes. ¿Vienes sin cita? Sabes a lo que te atienes y estas dispuesto a esperar toda la mañana, pero cuando ves cómo funciona el asunto se te cae el alma a los pies. Si se tarda 10 minutos en hacer un pasaporte, son las 11:50 y el próximo usuario con cita es de las 12:15 el currante tiene dos opciones, por las que va a cobrar lo mismo:

– Atender a dos personas de las que vinieron sin cita porque les dijeron que si estaban allí desde las 8 de la mañana conseguirían su pasaporte.

– Hacer valer la prioridad del que viene con cita previa y seguir dejando que la cola de gente sin cita siga aumentando.

Otra persona, con uniforme, se encarga de desincentivar la acumulación de gente a la espera de obtener un turno sin cita previa. Los tiene en la calle, sin dejar que entren a la comisaría, no sea que llegue la hora de cerrar y se amotinen dentro. Me siento utilizado, el trabajo de formar parte de la cola disuasoria debería ser remunerado:

– ¿Vienen sin cita? mire, esos llevan esperando desde las ocho de la mañana y  posiblemente no les atiendan hoy, si quieren esperar…

Lo dejo aquí, otro día hablaré de las situaciones que te pueden llevar a descubrir que la cita previa no responde a todas las necesidades de obtención del pasaporte, o a hacer propuestas sobre cómo resolver ciertas ineficiencias en sistema. Esta entrada simplemente pretendía ser un desahogo a la frustración que supone saber que a partir de ahora viajaré con un chip RFID en el bolsillo.

2 comentarios

  1. La cuestión es que no siempre es posible conseguir la cita para tramitar el DNI o el pasaporte o la fecha que se consigue a través de la cita previa no se ajusta a una necesidad concreta en el momento en que se requieren estos documentos.

    Esta nota era una reflexión sobre la falta de empatía del sistema de cita previa con el usuario que necesita hacer el trámite en esos casos en los que, dispuesto a esperar lo que haga falta, no puede acudir con cita.

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