Después de una larga huida de la calidad me encuentro metido de lleno, como alumno, en un curso de aplicación del modelo EFQM a la Administración pública. El reto es apasionante, sobre todo si se mira con los cristales optimistas de gente como alorza o con el cariño artesanal de Julen. Gestionar no es fácil: lo muestra el constante saltar de alarmas. Me ha parecido curiosa la inquietud que reiteradamente expresa una de las compañeras del curso, a modo de luz que parpadea en rojo: ¿Qué pasa con el cumplimiento de la legislación?
En otros modelos de gestión (tales como EMAS, ISO 14000 e ISO 9000) el cumplimiento de la legislación es uno de los elementos contemplados (con su apasionante polémica en cuanto al grado de exigencia). La organización que opte por una certificación conforme a las normas ISO 9001 o ISO 14001 deberá mostrar que considera en su sistema de gestión la legislación aplicable a la actividad. Estos dos sistemas buscan, mediante la obtención de un certificado, la diferenciación en el mercado, bien por su compromiso con la satisfacción del cliente (serie 9000), bien con el respeto al medio ambiente (serie 14000). Parece coherente pues, exigir que el acceso a estas certificaciones pase por contemplar la legislación aplicable, en la medida en que es un mínimo exigible en la relación de la organización con su entorno, partes interesadas…
En EFQM, si bien también existe la posibilidad de conseguir «sellos» para diferenciarse en el mercado, el propósito básico es la autoevaluación. El diagnóstico de la organización para conseguir la mejora continua. Desde el punto de vista teórico, el motor del cambio no es tanto el mercado como las fuerzas internas de la organización que se propone alcanzar la excelencia, (tal vez) comparándose con otros para seguir avanzando. Quizá por eso no se explicita de una forma tan clara como en los otros modelos el asunto de la legislación. En la práctica, EFQM es parte del mercado de distintivos que permiten diferenciar organizaciones en un escenario de competitividad permanente.
Así las cosas, ¿corremos el riesgo de que la Administración, en un afán de mejora, simplificación,… se «olvide» de dar cumplimiento a requisitos relacionados (por ejemplo) con plazos garantes de derechos como la participación? El riesgo, tal y como se planteaba por esta compañera del curso, no vendría sólo del estamento político interesado en aligerar procedimientos para ejecutar cuanto antes vistosos proyectos (que los ayudasen a perpetuarse en el poder). También podría venir de las externalizaciones de procesos en las que se den por supuestas cuestiones clave de los procedimientos administrativos que no tengan interés en el contexto privado (por ejemplo la audiencia al interesado durante un trámite).
Me inclino a pensar que la Administración es consciente de que su misión es garantizar los derechos de las distintas partes interesadas. Por ello, cualquier proceso debería contemplar escrupulosamente el cumplimiento de la legislación aplicable, siendo esa la prioridad que condiciona cualquier criterio de calidad que pretenda establecerse. El cumplimiento, entre otras, de la Ley 30 (y la 11/2007, o la 27 en el ámbito de la información ambiental), es un elemento que no puede obviarse a la hora de evaluar la calidad de los servicios públicos.
Soy consciente de que la cosa es más compleja que todo eso y que son muchos los caminos que tiene que recorrer la Administración para llegar a la calidad. Por eso conviene tener cerca una lista de valores: no nos ayudarán a encontrarnos cuando estemos perdidos, pero nos deberían servir para entender por dónde nos movemos.